Ein herausgerissenes Kabel, ein zerbrochenes Fenster, kaputte Armaturen im Bad– immer wieder meldet das Serviceteam Beschädigungen in den Gästezimmern oder in den öffentlichen Räumlichkeiten des Hotels. Die Außenanlagen werden verwüstet, Graffiti „schmücken“ Wände, Gebäudetechnik wird zerstört. Häufig kann der Verursacher nicht ermittelt werden.
Viele Hoteliers fragen sich in solchen Fällen, ob sie das hinnehmen müssen und den Schaden selbst zu begleichen haben. Grundsätzlich haftet immer der Verursacher von Sachbeschädigungen. Wenn der Gast also im Hotelzimmer oder in anderen Räumen des Hotels einen Schaden verursacht, muss der Verursacher seine Haftpflichtversicherung einschalten. Sinnvoll ist in diesen Fällen zudem eine lückenlose Dokumentation, um das Streitpotenzial zu reduzieren.
Dies gilt im Übrigen auch in der Tiefgarage des Hotels: Verursacht ein Gast einen Schaden an einem benachbarten Pkw, dann muss er sich bei seiner Kfz-Haftpflicht melden. Wer wegfährt, ohne sich beim Geschädigten zu melden, begeht Fahrerflucht!
Stellt der Gast einen Schaden an seinem Auto fest und es gibt keinen eindeutigen Verursacher, dann muss der Gast dies bei seiner Vollkaskoversicherung melden. Verursacht Ihr Hotel-Mitarbeiter einen Schaden am Gäste-Pkw, schaltet sich die Betriebshaftpflichtversicherung des Hotels ein.
Verursacher bleibt im Dunkeln
Doch was, wenn die Sachbeschädigung keinem Verursacher zugeordnet werden kann, weil sie in allgemein zugänglichen Bereichen ohne Videoüberwachung stattgefunden hat? So genannter Vandalismus ist zunächst einmal nur im Rahmen eines Einbruchs versichert.
Wenn der Verursacher nicht ermittelt werden kann, kommt die Gebäudeversicherung nur auf, wenn Sachbeschädigungen durch Dritte eingeschlossen sind oder im Brandschaden die Gefahr Feuer mitversichert ist. Hier kommt es immer auf die Formulierung und Einschlüsse der jeweiligen Versicherer an.
In der Inhaltsversicherung kann über Baustein „unbenannte Gefahren“ die böswillige Beschädigung durch betriebsfremde Personen eingeschlossen werden. Kommt es zu Schäden an Fenster- und Türverglasungen, können diese über eine Glasversicherung abgedeckt sein. Für Schäden an technischen Geräten, die durch Vandalismus oder vorsätzliche Zerstörung entstehen, kann eine Elektronikversicherung oder Maschinenversicherung sinnvoll sein.
Jedoch sind nicht alle Schäden, die denkbar sind, auch versicherbar: Schäden, die vorsätzlich verursacht werden, sind nie versichert. Schäden an geliehenen Sachen oder Schäden, die Angestellte untereinander verursachen, lassen sich nur über Spezialkonzepte versichern.
Sind Ansprüche Ihrer Hotelgäste nicht gerechtfertigt, wehrt Ihre Haftpflichtversicherung zudem mögliche Ansprüche eines geschädigten Dritten ab. Notfalls bis vor Gericht. Sollte man also unberechtigt vom Hotelgast verklagt werden, würde die Haftpflichtversicherung den Prozess führen und einen Rechtsanwalt stellen.
Unser Tipp in solchen Fällen: Versprechen Sie Ihrem Gast nichts, was Ihre Versicherung anschließend nicht hält. Gehen Sie nicht in Vorleistung und erkennen Sie keine Ansprüche an. Bleiben Sie dabei aber freundlich und hilfsbereit und verweisen Sie den Gast an Ihre Betriebshaftpflichtversicherung. Diese übernimmt für den Hotelier die Prüfung der Haftung und die Abwicklung der Schadenersatzforderung.
Verhalten im Schadensfall:
- Schadensdokumentation: Der Schaden sollte so schnell wie möglich dokumentiert werden. Dazu gehören Fotos, Videos und detaillierte Schadensbeschreibungen. Es ist ratsam, Zeugenaussagen zu sammeln, falls möglich. Der Hotelier sollte unbedingt eigene Bilder machen, auch wenn die Polizei Spuren gesichert und Fotos gemacht hat. So wird die Schadenbearbeitung beschleunigt, weil keine Akteneinsicht genommen werden muss.
- Anzeige bei der Polizei: Insbesondere bei Vandalismus oder vorsätzlicher Zerstörung sollte sofort die Polizei eingeschaltet werden. Eine polizeiliche Anzeige ist oft Voraussetzung für die Schadensregulierung durch die Versicherung.
- Schadensmeldung an die Versicherung: Die Versicherung muss schnellstmöglich über den Schaden informiert werden. Die Meldung sollte möglichst umfassend und detailliert sein, inklusive der Belege wie Rechnungen, Kostenvoranschläge für Reparaturen und der Polizeianzeige.
- Sicherung des Tatorts: Vermeiden Sie größere Veränderungen am Schadensort, damit die Versicherung den Schaden gegebenenfalls begutachten kann.
Präventive Maßnahmen:
Überwachungstechnik wie Sicherheitskameras kann sowohl im Innen-, als auch Außenbereich eingesetzt werden, um potenzielle Vandalen abzuschrecken. Ein genauerer Blick beim Check-in kann dazu beitragen, problematische Gäste frühzeitig zu identifizieren. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Hotels sollten klare Regelungen zu Schadensersatzansprüchen gegenüber Gästen enthalten sein.
Unser Versicherungstipp: Versicherungskonzepte, die auf das Gastgewerbe abgestimmt sind, bieten auch bei Sachbeschädigungen einen umfangreicheren Schutz. Oft werden Schäden durch Vandalismus und andere unvorhergesehene Ereignisse abgedeckt.
(Artikel auch erschienen bei Top Hotel 12/2024)
Share