Rechtsschutz: Gegen schlechte Bewertungen vorgehen

Rechtsschutz ist nicht gleich Rechtsschutz. Wichtig ist, welcher Baustein im Schadenfall gerade gefragt ist und ob dieser überhaupt im Versicherungsumfang enthalten ist.

Folgendes Beispiel zeigt, dass nicht immer auf Anhieb klar ist, welcher Baustein benötigt wird: Ein Hotelier bekommt – ohne ersichtlichen Grund – im Internet eine schlechte Kundenbewertung. Wenn er dagegen vorgehen möchte, muss zunächst geklärt sein, wer die Gegenseite ist. Möchte der Hotelinhaber gegen ein Portal wie Booking oder HRS vorgehen, so hat er mit dem Portal normalerweise auch eine vertragliche Beziehung. In diesem Fall benötigt er den Firmen-Vertrags-Rechtsschutz. Dieser greift aber erst vor Gericht.

Möchte er gegen Google vorgehen, weil er dort ungerecht bewertet wurde, so kommt es darauf an, welches Verhältnis er zu Google hat. Ist er dort als Inhaber eingetragen, der seine Google-Seite selbst verwaltet und hat er so eine vertragliche Beziehung mit Google, so gilt wieder der Firmen-Vertrags-Rechtsschutz ab Gericht.

Ist er aber nicht als Inhaber vermerkt, der seine Google-Seite selbst verwaltet, so gibt es auch keine vertragliche Beziehung. Das Ganze geht dann in den Bereich des Schadenersatzes, so dass der normale Firmen-Rechtsschutz ausreicht, der auch für außergerichtliche Tätigkeiten gilt.

Für die Frage, ob es nur um das Löschen der schlechten Bewertung oder auch um einen weitergehenden Schadenersatz geht, ist auch wieder wichtig, gegen wen man vorgeht. Einen Schadenersatz kann man nur bei der Person geltend machen, die die Bewertung geschrieben und veröffentlicht hat – nicht jedoch gegen das Portal, auf dem die Bewertung veröffentlicht wurde.

Bei einem Vorgehen gegen den Bewertenden ist wieder wichtig, wer das ist. War es ein ehemaliger Gast, so hatte man ein Vertragsverhältnis und es greift der Firmen-Vertrags-Rechtsschutz ab Gericht. War es irgendeine fremde Person, so reicht wieder der Firmen-Rechtsschutz.

Hoteliers, die bei jeder schlechten Bewertung ihren Rechtsschutz kontaktieren, laufen Gefahr, dass die Versicherung ihr Kündigungsrecht nutzt. Besser wirkt da ein so genanntes aktives Reputationsmanagement – man managt also die Hotelbewertungen. So gibt es gute Literatur mit Empfehlungen, wie man auf Bewertungen freundlich, entwaffnend oder entlarvend reagiert, positive Bewertungen forciert und die Meinung der Kunden für das eigene Qualitätsmanagement nutzt.